Maailma on jo pitkään muuttunut digitaaliseksi alalla kuin alalla ja tätä kehitystä on koronavirus ollut omiaan kiihdyttämään kertaheitolla. Yhtäkkiä pidetäänkin lähes kaikki tapaamiset etänä, koulua käydään etänä ja jopa oluet ystävien kanssa nautitaan videoneuvottelupalvelun välityksellä. Etäteknologia on tullut myös terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen ja tahti tulee jatkossa vain kiihtymään, osittain myös koronaviruksen ansiosta kun etäteknologia tulee entistä useammille tutuksi.
Kela on ollut myös pidempään edistämässä asiaa mm. julkaisemalla Salminen ym. (2016) tutkimuksen etäkuntoutuksesta tavoitteena edistää asiaa Suomessa. Haasteena etäteknologian käyttöönotossa etäkuntoutuksessa on ollut mm. teknologian kalliiksi arvioitu hinta ja vaikeaksi koettu käyttö, asiakkaiden ja palveluntuottajien asenteet tai osaamisen puute, tietosuojaan liittyvät epäilyt ja riittämättömät verkkoyhteydet. Aivan samat haasteet pätevät myös muihin terveyskäyttäytymisen muuttamiseen tähtääviin palveluihin.
Suurin osa etäteknologiasta on meille täysin tuttuja.
Etäteknologia kuulostaa monesti hienommalta kuin mitä se onkaan ja meillä on jo vuosikymmeniä ollut jokaisella käytössä tätä teknologiaa. Rintala ym. (2017), määrittelivät Etäteknologian käyttö liikunnallisessa kuntoutuksessa – katsauksessaan, että etäteknologisia menetelmiä voivat olla tekstiviestit, puhelinsoitot, internet, aktiivisuus- tai askelmittarit, video-ohjaus, sovellukset tai näiden yhdistelmät. Eli teknologiaa, joista suurin osa on meille täysin tuttuja ja lähes päivittäisessä käytössä.
Etäkuntoutuksessa asian edistämistä perustellaan muun muassa sillä, että se tuo palvelut sähköisesti kaikkien saataville, parantaa kuntoutuksen intensiteettiä, tuo kuntoutuksen asiakkaan omaan toimintaympäristöön ja säästää palvelun tuottamisen kustannuksia. Myös asiakkaat odottavat etämenetelmin tuotettuja palveluja (Salminen ym. 2016). Etäpalveluihin kohdistuukin siis paljon odotuksia saavutettavista hyödyistä.
Itselläni on työurani aikana kokemusta noin 12 vuoden ajalta täysin etänä toteutettavista valmennuspalveluista. Tässä kirjoituksessa avaan mitä etäpalvelut mahdollistavat sekä missä tilanteessa ja kenelle etäpalvelut mielestäni sopivat.
DIGITAALISUUS MAHDOLLISTAA MONIA ASIOITA
Etäpalvelut monesti aluksi mietityttävät – on totuttu kasvokkain toteutettuun palveluun, etäpalveluiden käytöstä ei ole kokemuksia ja monia pelottaa myös uuden teknologian käyttäminen. Eikä voi syyttää – suurimmalla osalla meistä on jossain vaiheessa mennyt hermot teknologiaan, joka ei ole toiminut.
Kyseessä on myös uusien tapojen opettelusta, siirtyminen etäpalveluun vaatii itselle uusien toimintatapojen harjoittelua sekä mahdollisesti myös omien ajatusmallien ja asenteiden muokkausta (etävalmennus ei ole minua varten, ihmiset haluavat tavata kasvokkain, en osaa käyttää teknologiaa jne.). Tämä luonnollisestikin tuottaa kitkaa etäpalveluihin siirtymiseen. On helpompi jatkaa olemassa olevalla mallilla kuin kestää hetki epämukavuutta uuteen toimintamalliin siirtyessä. Sama toki koskettaa mitä tahansa muutosta ja uuden tavan omaksumista.
Etänä toteutettavat palvelut kuitenkin mahdollistavat paljon asioita, joita perinteinen kasvotusten kohtaaminen ei. Alla omia ajatuksiani siitä mitkä ovat etäpalveluiden edut perinteiseen kasvotusten tapahtuvaan palveluun verrattuna.
MUUTOKSESSA EI OLE KYSE ASIANTUNTIJAN, VAAN ASIAKKAAN AJANKÄYTÖSTÄ
Oleellista on kuinka paljon asiakas itse käyttää aikaa oman muutoksensa eteen, ei kuinka paljon asiantuntija käyttää.
Perinteisestihän terveyden ja hyvinvoinnin ohjaus on ollut kasvotusten tapahtuvaa ja asiantuntijan ajankäyttöön perustuvaa toimintaa. Kuitenkin muutoksen kannalta oleellisempaa on kuinka paljon asiakas itse käyttää aikaa oman muutoksensa eteen, ei kuinka paljon asiantuntija käyttää. Etäpalveluiden avulla voidaan helposti ja kustannustehokkaasti edistää henkilön omaa muutosprosessia ja tapojen ylläpitoa, vaikka sitten yksinkertaisesti muistuttamalla toteutettavasta tavasta tekstiviestillä, jota onkin paljon käytetty terveydenhuollossa (Kannisto ym. 2014).
Oleellista ei ole asiantuntijan ajankäyttö, vaan se millä keinoin saadaan asiakkaan oma muutosprosessi käynnistettyä ja pidettyä aktiivisena. Etäteknologian avulla pystytään kustannustehokkaasti tukemaan asiakkaan tapojen muutosta useammin tapahtuvilla kontakteilla, muistutuksilla ja tehtävillä.
MUUTOS TAPAHTUU SIELLÄ MISSÄ SEN PITÄISIKIN TAPAHTUA
Muutos pitäisi tehdä omassa arjessa siinä ympäristössä missä sitä tarvitaan ja tämän etäpalvelut mahdollistavat tehokkaasti.
Etänä toteutettavat palvelut voivat tuntua ihmisestä aluksi etäiseltä, koska kokemusta vastaavasta ei välttämättä ole. Mutta monesti tilanne on päinvastoin – etäpalveluiden avulla pääsemme lähelle. Nimittäin lähelle sitä ympäristöä missä henkilö itse on ja missä myös muutoksen pitäisi tapahtua.
Tapamme ehdollistuvat sille ympäristölle missä olemme ja muutos, joka aloitetaan toisessa ympäristössä ei välttämättä kanna enää kun palataan tuttuun ympäristöön. Etäpalveluiden avulla henkilö voi pohtia ja toteuttaa muutosta tutussa ympäristössä (esim. kotona) eikä asiantuntijan huoneessa tai kuntoutuslaitoksessa.
Erilaisten etäpalveluiden avulla (mm. videoneuvottelupalvelut) voidaan myös tukea paremmin henkilön välittömän ympäristön (esim. koti) muuttamista tukemaan paremmin tavoiteltavia muutoksia. Yhdessä voidaan katsoa esim. jääkaapin sisältöä, mitä keittiön pöydältä löytyy (keksejä vai hedelmiä) tai miten fysioterapeutin jumppaohjeet olisi parasta tehdä kotona. Muutos pystytään siis tekemään siellä missä se pitääkin tehdä.
KAIKILLA TASAVERTAINEN MAHDOLLISUUS OSALLISTUA
Etäpalvelut mahdollistavat entistä useammalle mahdollisuuden osallistua tasavertaisesti palveluihin, ei vain pääkonttorin väelle.
Usealla yrityksellä on henkilöitä ympäri Suomen tai ympäri maailman ja henkilöstö työskentelee eri vuoroissa. Kaikille ei pystytä millään takaamaan tasavertaista mahdollisuutta osallistua kasvokkain tapahtuviin palveluihin. Etäpalveluiden avulla henkilöstöä voidaan kohdella tasa-arvoisesti ja kaikilla on mahdollisuus osallistua palveluihin, ei vain pääkonttorin väellä. Ja tähän olen monessa yrityksessä törmännyt, eli mikäli pääkonttorilla tarjotaan jotain palveluita mitä muissä toimipisteissä ei, luo se eriarvoisuuden tunnetta henkilöstössä.
Moniin etäpalveluihin voi osallistua ajasta ja paikasta riippumatta ja esimerkiksi kontaktit valmentajan kanssa ovat useimmiten aikataulullisesti joustavampia järjestää kuin kasvokkain. Voidaan mennä enemmän asiakkaan kuin asiantuntijan ehdoilla.
AIKAA SÄÄSTYY
Aika on rahaa.
Kun henkilö voi osallistua etäpalveluun sieltä käsin missä hän kulloinkin on, säästyy aikaa huomattavasti siirtymisistä. Vaikka etäpalveluissa voi aluksi esiintyä kitkaa kokemattomuuden vuoksi, niin yhtä lailla kasvotusten tapahtuvissa palveluissa kitkaa ja kuormitusta tulee mm. siirtymisistä asiantuntijan luokse.
Mikäli palveluun voidaan käyttää työaikaa, niin jo pienikin siirtyminen esim. toimistolta viereiseen rakennukseen (10+10 min), lisääntyy työajan käyttö tunnin tapaamiseen suhteutettuna + 25 %. Monissa tapauksissa siirtymisiin menee enemmän aikaa kuin mitä sitä käytetään asiantuntijan kanssa. Monissa interventioissa työntekijän käyttämä työaika onkin työnantajalle isompi kustannus kuin varsinainen interventio.
Etäpalveluihin ei siirtymistä tarvita tai aika on hyvin lyhyt, esim. siirtyminen rauhalliseen huoneeseen (30+30 s). Työntekijä säästää aikaa, työnantaja säästää rahaa.
VAIKUTTAVUUDEN MITTAAMINEN
Oppimista ja kehittymistä ei voi tapahtua ilman vakiointia.
Yksi ongelma terveyden ja hyvinvoinnin edistämisen alueella on, että palveluiden vaikuttavuutta ei juuri mitata tai sitten sitä mitataan mittareilla, jotka eivät ole yritysasiakkaan näkökulmasta relevantteja.
Osittain tämä ongelma johtuu siitä, että toimintamalleja terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen ei ole vakioitu, jolloin ei mittaamisestakaan ole hyötyä, kun ei voida kontrolloida minkälainen toiminta johtaa minkälaiseen lopputulokseen. Tämä asia tuntuu olevan alalla hukassa, eli liian paljon tehdään asiakkaalle alusta asti räätälöityjä palveluita ja prosesseja. Asiakas voi toki tuntea olonsa tärkeäksi kun on päässyt vaikuttamaan palvelun sisältöön oleellisesti, mutta samalla menetetään pelimerkit jatkuvaan vaikuttavuuden kehittämiseen.
Etänä toteutettavissa palveluissa vaadittava vakiointi tapahtuu usein automaattisesti, koska prosessi täytyy rakentaa järjestelmään. Tätä täytyisi siis edeltää pohdinta millä prosessilla ja sisällöllä pyritään vaikuttavuutta saamaan aikaan. Täytyisi.
Asiantuntijavetoisessa mallissa vakiointia ei välttämättä ole ollenkaan, vaan toiminta riippuu täysin asiantuntijasta ja hänen kokemushistoriastaan. Etenkin työterveyshuollossa tuntuu edelleen olevan vallalla yksilö(asiantuntija)-lähtöinen terveyden ja hyvinvointiin liittyvä tietojen antaminen, neuvonta ja ohjaus. Kun ei ole prosessia, ei ole oikeastaan myös mitään mitä olisi järkevä mitata. Kun ei ole mitä mitata, ei voida toimintaa myös kehittää järjestelmällisesti.
Jotta palvelua voidaan kehittää, täytyy siitä saada säännöllisesti tietoa. Tässä digitaalisuus mahdollistaa säännöllisen mittaamisen ja siten myös vaikuttavuuden jatkuvan arvioinnin. Toki sama mittaaminen onnistuu yhdistettynä perinteiseen kasvokkain tapahtuvaan palveluun, mutta ilman prosessin vakiointia, mittaamisessa ei ole juuri mieltä. Ellei sitten palvelu tai projekti ole tarkoitettu kertaluonteiseksi. Toki etäpalvelutkin voidaan räätälöidä ikuisuuksiin asti jos vaikuttavuutta ei haluta kehittää ja kyse on kertaluonteisesta toteutuksesta, missä vaikuttavuus on toissijaista.
Syytä on muistaa, että pitkäaikaista vaikuttavuutta henkilöstön terveyden edistämisessä voidaan saavuttaa vain jatkuvilla palveluilla ja toimintaa jatkuvasti kehittämällä. Kertaluonteiset ja alusta asti räätälöidyt projektit voivat olla mukava ohjelmanumero, mutta ne eivät ole osa tavoitteellista terveyden edistämistä.
DATAAN PERUSTUVA VAIKUTTAVUUS
Data on valtaa tulevaisuudessa.
Digitaalisuus ja etänä toteutettavat palvelut mahdollistavat siis prosessin samankaltaisuuden ja vaikuttavuuden mittaamisen. Kun dataa aletaan keräämään systemaattisesti palvelun eri osatekijöistä, asiakkaan käyttäytymisestä ja asiakastuloksista, alkaa kertyvä tieto mahdollistamaan palvelun kehittämisen tietoon perustuen. Kun dataa on kertynyt riittävästi, niin sen avulla voidaan palvelua muokata suunnitelmallisesti jo prosessin aikana ja saavuttaa parempia tuloksia. Esimerkiksi niin, että palveluun kuuluvat tehtävät muuttuvat henkilön muutosvalmiuden mukaan tai esim. sen mukaan kuinka hyvin henkilö on tehnyt kyseisiä tehtäviä.
Pidemmälle mentäessä voidaan kertyneen datan avulla tehdä palvelun sisältöön yksilöllisiä muutoksia, jotka mittaamishistoriaan pohjautuen johtavat parempaan vaikuttavuuteen. Tässä puhun siis tietenkin tekoälystä, joka tulee vielä voimakkaasti terveys- ja hyvinvointipalveluihin, mutta joka tällä hetkellä on vielä täysin lähtökuopissa. Ilman prosessia ja järjestelmällistä datan keräämistä tämä ei ole tulevaisuudessa mahdollista.
KENELLE ETÄPALVELUT SOPIVAT JA MIHIN TILANTEESEEN
Oleellista ei ole teknologia, vaan ihminen.
Mielestäni ei ole enää kyse siitä kenelle etäpalvelut sopivat, vaan kysymys tulisi asettaa minkälaisiin tilanteisiin etäpalvelut sopivat ja minkälaista vaikuttavuutta niiltä voidaan olettaa saavutettavan. Kysymys kiteytyy ennen kaikkea siihen miten voimme tukea ihmisen omaa muutosprosessia mahdollisimman hyvin.
Eli etäpalveluita ei saisi lähestyä teknologialähtöisesti ja mitä teknologialla itsessään voidaan tehdä, vaan mikä on henkilön oma muutosprosessi ja miten sitä voidaan tukea parhaalla mahdollisella tavalla. Jos palvelu kietoutuu liikaa jonkun teknologian tai sovelluksen ympärille, voi helposti jäädä oleellinen, eli henkilön oman sisäisen ajattelumaailman muutosprosessi toteutumatta. Liian usein ihastutaan johonkin asiaan mitä teknologia mahdollistaa, eikä siihen mikä rooli ko. asialla on asiakkaan muutoksessa. Puhelin, sähköposti ja tekstiviestikin ovat teknologioita ja ne voivat riittää muutoksen aikaansaamiseksi.
Jos palvelussa käytettävä teknologia ei helpota ihmisen arkea ja muutosprosessia, vaan tuottaa päinvastoin lisäkuormitusta ja harmaita hiuksia, niin ei voida odottaa, että palvelulla saavutettaisiin sille asetettuja muutostavoitteita.
Yrityksen kannalta on oleellista tunnistaa mitkä ovat terveyden ja hyvinvoinnin edistämisessä oleellisimmat kohderyhmät, miten heidät tavoittaa ja minkälaiset palvelut sopivat eri kohderyhmille. Kaikki mallit eivät sovi kaikille. Yrityksen kohderyhmät, eli siis ihmiset määrittelevät millä palveluilla haluttua vaikuttavuutta saadaan aikaiseksi ja miten näissä palveluissa etäteknologiaa kannattaa käyttää, ei toisinpäin. Teknologia ei saa olla este, vaan ylimääräinen apu ja oppimisen väline.
HENKILÖN OMA MUUTOSVALMIUS ON AVAINASEMASSA
Mitä tahansa järjestetäänkään yrityksessä, niin aina joku muuttaa tapojaan.
Oleellista muutoksessa on aina henkilön sen hetkinen muutosvalmius (Prochaska&DiClemente 1983), jonka taso heijastuu oleellisesti muutoksen aloittamiseen ja siinä onnistumiseen. Mikäli henkilö ei ole valmis tekemään muutosta sillä hetkellä ko. asian suhteen, ei varsinaisella palvelulla ole merkitystä onko se etänä vai kasvokkain toteutettu.
Yrityksessä ihmiset ovat eri asioiden suhteen jatkuvasti eri muutosvaiheissa oman elämäntilanteensa mukaan. Vielä kun lisätään kokonaisuuteen se, että yrityksessä on aina useita kohderyhmiä, joilla on erilaisia tarpeita palveluille, niin on erittäin naiivia ajatella, että yhdellä ja samalla palvelulla ja/tai kertaluonteisella palvelulla saataisiin merkittäviä tuloksia aikaiseksi koko yrityksen tasolla. Hetkittäisellä hypetyksellä voidaan saada lyhyt noste aikaiseksi vaikka koko yrityksen tasollakin, mutta ei pitkäaikaisia tuloksia.
Kun mitä tahansa palveluita järjestetään yrityksessä, niin aina joku muuttaa tapojaan, koska on juuri sillä hetkellä siirtymässä valmistautumisvaiheesta toimintavaiheeseen tai on jo toimintavaiheessa. Tällä ei ole mitään tekemistä vaikuttavan terveyden edistämisen kanssa, mutta valitettavasti usein näillä yksittäisillä tapauksilla perustellaan jonkun palvelun vaikuttavuutta.
Aikoinaan Excenta Oy:ssä tekemässämme hyvinvointikartoituksessa tuhansien vastaajien aineistossa yritysten henkilöstö jakautui elämäntapojen suhteen muutosvaiheisiin seuraavasti: esiharkintavaihe 3 %, harkintavaihe 13 %, valmistautumisvaihe 16 %, toimintavaihe 27 % ja ylläpito/päätösvaihe 41 %. Vasta toimintavaiheessa henkilö aktiivisesti tekee asioita muutoksen eteen.
Vaikuttavuuden optimoimiseksi olisi palveluita syytä tarjota oikeassa ajankohdassa ja henkilön muutosvaiheen mukaisesti (Prochaska&Velicer 1997). Muutosvaiheella ei sinänsä ole tekemistä etäpalveluiden suhteen, mutta etäpalvelut mahdollistavat joustavammin palveluiden aloittamisen silloin kun on tarve.
KYSE ON UUDEN TAVAN OPETTELUSTA JA LÄHTÖKITKAN YLITTÄMISESTÄ
Valitsemme usein vanhan ja tutun asian sen vuoksi, että se on tuttu. Uuteen siirtymisessä on aina kynnys ylitettävänä.
Koska yleisesti totuttu malli terveyden ja hyvinvoinnin edistämisessä on kasvokkain tapahtuvat interventiot, on etäpalveluihin siirtymisessä osallistujan kohdalla usein kyse uudenlaisen tavan opettelusta, mikä sisältää aina lähtökitkaa. Aikaisemmat negatiiviset kokemukset (etä)teknologiasta voivat myös aiheuttaa epäilyä palveluita kohtaan.
Etäpalveluihin siirtymisessä, eli henkilöiden rekrytoinnissa palveluun, on oleellista tuon lähtökitkan ylittäminen. Käytännön tasolla tuo tarkoittaa luottamuksen herättämistä, palvelun tarjoamista henkilölle oikea-aikaisesti ja ennakkoluulojen/pelkojen hälventämistä. Yrityksen tasolla puhutaan siis siitä, kuka tarjoaa asiakkaalle mahdollisuutta osallistua palveluun, milloin mahdollisuutta tarjotaan, mikä on kohderyhmälle sopiva viesti ja mitä esteitä tai ennakkoluuloja kohderyhmällä voi olla palvelun toteutustapaa kohtaan ja miten ne taklataan. Aiempi palaute palvelusta samastuttavalta kohderyhmältä auttaa asiassa.
Kyse on uudenlaisesta tavasta ja se vaatii aina aluksi vähän enemmän kuin tyytyminen vanhaan palveluun.
LOPUKSI
Etänä toteutettava terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen tulee kasvamaan tulevaisuudessa merkittävästi. Meneillään oleva koronaviruksesta johtuva ennennäkemättömän laaja ja nopea uusien etäteknologioiden opettelu tulee edesauttamaan asiaa merkittävästi.
Tällä hetkellä etäpalveluiden mallit ovat kuitenkin vasta hahmottumassa ja tutkimusnäyttö etäteknologian hyödyntämisestä on vielä osin ristiriitaista (Rintala ym. 2017). Omassa tulosten seurannassamme vaikuttavuus on ollut sama täysin etänä toteuttavassa valmennuspalvelussa verrattuna palveluun, jossa valmentajaa on tavattu kasvokkain. Etäpalveluiden vaikuttavuudesta kirjoitan enemmän seuraavassa kirjoituksessa, jotta tämä muutenkin pitkä kirjoitus ei paisuisi entisestään.
Varmasti tulevaisuudessakin tulee olemaan palveluita, joita on hyvä toteuttaa kasvokkain, mutta merkittävässä osassa palveluissa etäteknologia tulee tuomaan merkittäviä hyötyjä mm. kustannustehokkuuden ja vaikuttavuuden suhteen. Merkittävä osa tulevaisuuden terveyskäyttäytymisen muutoksen tähtäävistä palveluista tulee olemaan vähintäänkin osittain tuettuna etäteknologialla ja myös tekoäly tulee olemaan osa järjestelmällistä vaikuttavuuden kehittämistä.
Kunhan vain muistamme, että keskiössä on ihminen, ei teknologia.
Topi
Ps. Meillä on pitkä kokemus etänä toteutettavista palveluista, joten laita viestiä mikäli tarvitsette yrityksellenne tukea ajasta ja paikasta riippumatta!
LÄHTEET:
Kannisto KA, Koivunen MH, Välimäki MA 2014. Use of Mobile Phone Text Message Reminders in Health Care Services: A Narrative Literature Review. J Med Internet Res 2014;16(10):e222. Sähköisesti luettavissa osoitteessa: https://www.jmir.org/2014/10/e222
Prochaska, J. O., & DiClemente, C. C. (1983). Stages and processes of self-change of smoking: Toward an integrative model of change. Journal of Consulting and Clinical Psychology, 51(3), 390–395. Sähköisesti luettavissa osoitteessa: https://doi.org/10.1037/0022-006X.51.3.390
Prochaska J, Velicer W 1997. The transteoretical model of health behavior change. Am J Health Promot. 12 (1): 38-48. Sähköisesti luettavissa osoitteessa: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/10170434
Rintala A, Hakala S ja Sjögren T 2017. Etäteknologian vaikuttavuus liikunnallisessa kuntoutuksessa – järjestelmällinen kirjallisuuskatsaus ja meta-analyysi. Kela, Helsinki. Sähköisesti luettavissa osoitteessa: https://helda.helsinki.fi/handle/10138/180932
Salminen A-J, Hiekkala S, Stenberg J-H 2016. Etäkuntoutus. Kela, Helsinki. Sähköisesti luettavissa osoitteessa: https://www.kela.fi/documents/10180/0/Et%C3%A4kuntoutus/4a50ddb8-560c-47b4-94ed-09561f6981df